M·A·C、デジタル技術で顧客エンゲージメントを200%増加

導入背景

プロ向け化粧品のトップブランドであるM・A・C

The Estée Lauder Companiesの一部であるM・A・C（Make-up Art Cosmetics）は、世界130か国以上で販売されています。毎年、新しいカテゴリー、製品、50以上のコレクションの開発に取り組んでおり、消費者とプロのメイクアップアーティストの需要に応え続けています。 同社は1984年にカナダのトロントで設立され、業界の専門家による口コミですぐに有名になりました。ブランドの信条は、すべての年齢、すべての人種、すべての性別の人々にサービスを提供することで、グローバルに事業を推進しています。

今日、M∙A∙C製品は世界中で愛され、130カ国以上で販売されています。 現在でもM・A・Cのルーツであるカナダの影響は強く、M∙A∙Cリップスティック、M∙A∙Cリップグラス、M∙A∙Cスタジオフィックスフルイドなど、今日でもトロントで製造されているブランドのベストセラー製品の多くがあります。 M∙A∙Cは創業以来、社会的責任を企業文化の中心に位置づけてきました。例えば、HIVやAIDSとの闘いのために世界中で5億ドル以上を調達し、女性と少女、LGBTQIA+コミュニティの健康な未来と平等な権利の促進に取り組んでいます。

コスメブランドのためのAR体験

M・A・C Cosmeticsのグローバルデジタルリテールイノベーション担当エグゼクティブディレクターであるSonia Anandは、5年前同社に入社しました。彼女が最初に取り組んだことの一つは、美容技術の世界に飛び込み、最高の人工知能（AI）およびバーチャル試着体験を実現する拡張現実（AR）のITプロバイダーを見つけることでした。

魅力的なバーチャル試着体験を提供するM·A·C 

最適なソリューション

高精度を実現した最高クラスのバーチャル試着テクノロジー

M・A・C Cosmeticsはパーフェクト社と、同社のARプラットフォームを選びました。 パーフェクト社は、強力なAIと業界をリードするARを組み合わせて、驚くほどリアルなバーチャル試着を提供します。パーフェクト社を選択することは、難しい決断ではありませんでした。

「私の仕事は、AIとARの最高のプロバイダーを見つけることでした」とAnandは言います。 「私たちはデューデリジェンスを実施し、パーフェクト社が、私たちの事業ポートフォリオに応える最も堅牢で完全なサービスを提供していることを見出しました。」

分析の一部には、すべてのM・A・C Cosmeticsユーザーに驚くほどリアルな体験を提供できるAI/ARプロバイダーを見つけることが含まれていました。 「M・A・Cの理念は、すべての年齢、すべての人種、すべての性別の人々へのサービスです」とAnandは言います。 「これは、さまざまな肌の色や顔の形にシームレスに適応できるAIとARが必要だったことを意味します。私たちが必要としていたのは、製品に採用しているのと同じ包括的なテクノロジーでした。そして、 パーフェクト社のサービスは私たちが探していたものでした。」

メイクアップアーティストがM・A・C CosmeticsのDNAの一部であるため、同社はAI/ARプロバイダーが彼らの厳しいニーズを確実に満たすことを求めていました。

「パーフェクト社のツールは包括的なツールだけではありません。同社のツールを使えば、アーティストが製品をレビューし、すべての色とシェードがマッチしていことを容易に確認できました。」とAnandは言います。 「それは私たちにとって非常に重要です。そのレベルの精度が得られなければツールを公開しませんでした。パーフェクト社とYouCamの卓越した技術はM・A・Cにとてもマッチしていました。」

実店舗のバーチャル試着

AR、オムニチャネル、DXとM・A・C

同社は、以下の方法でパーフェクト社のビジネスソリューションを展開し、会社や消費者のさまざまなニーズを満たしています。

バーチャルメイク

M・A・C Cosmeticsは、4年前にバーチャルメイクを導入し、一部のアイシャドウとリップのAI/ARバーチャル試着体験を顧客に提供し始めました。顧客の反応は非常にポジティブだったため、M・A・Cは現在、1,700を超える製品のバーチャルメイクお試しを提供しています。

実店舗のバーチャル試着

M・A・C Cosmeticsの顧客は、バーチャル試着メイク体験にとても満足していたため、同社は店内体験に加えて、Webサイトから直接テクノロジーへのアクセスを提供しました。

バーチャルシェードファインダー

M・A・C Cosmeticsは、有名なメイクアップアーティストとパーフェクト社と協力し、ファンデーション用のバーチャルシェードファインダーを開発しました。

フルメイクルックのお試し

M・A・C Cosmeticsは、ブライダル、デートナイト、ズームパーティー、ホリデーグラムなど、数多くの仮想「フルメイクルック」を提供することで、顧客体験を向上させました。 さらに、M・A・Cは顧客に「色味の強さを調整」オプションを提供し、顧客はそれぞれの異なるバージョンを試すことができます。

メイクアップアーティスト常駐店にiPadを導入

複数のチャネルにバーチャルメイク体験を提供するというコミットメントを継続し、ブランドは顧客やメイクアーティストが店舗でバーチャルメイクを使用できるiPadを提供しています。

ソーシャルメディアへの展開

最近、同社はニューヨークのクイーンズ区にあるクイーンズセンターに「M・A・Cイノベーションラボ」を開設しました。その2年前には、上海に最初のイノベーションラボを開設しています。

「私たちの店舗はデジタルエンゲージメントを中心に構築されており、バーチャルトライがその中心的存在です」とAnandは言います。 「イノベーションラボでは、新しい体験を取り入れ、それを消費者と共にテストし、彼らが好きなもの、嫌いなものを確認しています。消費者が嫌いなものを特定するのは、好きなものを見つけることと同じくらい重要です。こうしてトレンドを特定し、サービスを微調整しています。」

正確なARで驚くべきバーチャル試着体験を作り出す

導入後に実感したメリット

消費者エンゲージメントとオンライン販売の増加

M・A・C Cosmeticsは、パーフェクト社のシェードマッチングおよびバーチャル試着技術を導入して以来、次のような多くのメリットを実感してきました。

• ブランドが求めていた美容技術プラットフォームを実現
• オムニチャネルで展開したバーチャル試着を通して「カスタマージャーニー」への認識が深まった
• 優れたテクノロジー：「質感、輝き、きらめきを見ることができます…驚くほど優れたものです。」
• 導入後、初月の顧客エンゲージメントが200％増加し、強力なコンバージョン率を記録
• バーチャルフルルック：顧客やメイクアップアーティストに人気な機能
• ソーシャルメディアで大人気：「バーチャル試着で楽しさがレベルアップ」
• 優れたビューティーテック・パートナーパーフェクト社との連携

以下、各メリットについて詳しく解説します。

ブランドが求めていた美容技術プラットフォームを実現

パーフェクト社のAI技術を活用した拡張現実は、M・A・Cメイクアーティストの正確な専門知識と融合し、M・A・Cが求めていた美容技術プラットフォームを実現しました。

「これらの新しいAI / ARテクノロジーと顧客体験を展開するという私たちの目標は、常に消費者の不満を取り除くことに重点を置いてきました。」とAnandは言います。 「従来、オンライン購入の欠点は、製品が実際にどのように見えるか分からない点にありました。 AI / ARバーチャル試着は、その問題を解決しました。消費者は、当社の各製品がどのように見えるかを正確に確認できます。これにより、エンゲージメントとコンバージョンの増加を実現しました。」

バーチャル試着体験は非常にリアルであるため、Anandはそれを「没入型顧客体験」と表現しています。 「私たちの店を訪れるとき、私の好きなことの1つは、顧客がバーチャル試着の前に立っているのを見ることです」とAnandは言います。 「顧客はこれまでに試したことのない色を試すことができます。例えば、彼らはヌードリップスティック（個人的なお気に入りです）を試した後、次にパンチの効いた赤をクリックすると、今まで試したことのない色が似合うのを見て微笑んでいるかもしれません。バーチャル試着は、人々に探索の自由を提供します。彼らは、数分以内に何百もの異なる製品を試すことができます。これは現実の世界では完全に不可能です。これは、バーチャル試着が提供するマジックの一部でしょう。」

オムニチャネルでシームレスなバーチャル試着サービスを提供

M・A・C Cosmeticsは、オムニチャネルアプローチを使用することで、顧客はオンライン、店舗、ソーシャルメディア、どこでもバーチャル試着体験を利用できます。

「私たちの消費者は動きが速く、変化が速いです。消費者は、さまざまなソーシャルネットワークやプラットフォームすべてでシームレスに美容サービスを体験したいと考えています」とAnandは言います。 「私たちが、美容サービスが進化しているのを、非常に早い段階で認識しました。AI /AR技術、特にバーチャル試着技術が重要になると予想しました。これらを導入すれば、顧客は購入を評価し、最高の気分を味わうために必要なすべてのツールを確実に手に入れることができます。」

M・A・Cは、今後も、顧客がどこにいてもバーチャルメイクサービスを提供し続けます。

「私たちの顧客は、コミュニケーションの方法や、お互いやブランドとの関わり方を変えます。」とAnandは言います。 「私たちは、消費者が私たちと関わっているすべての場所をカバーしています。たとえ新しいタッチポイントが登場しても、私たちはそれに適応し、顧客が買い物をする全ての場所でサービスを提供できるようにしていきます。」

美しいカラーをバーチャル試着

優れたテクノロジー

「質感、輝き、きらめきを見ることができます…ARの精度は驚くほどの高さです」

M・A・C Cosmeticsは、伝説的なメイクアップアーティストを含むM・A・Cの従業員が絶えずその体験に驚くほど、消費者に卓越したAI/AR仮想試着体験を提供しています。

「バーチャルメイクを使用することで、パーフェクト社はバーチャル試着技術を完成させました。その精度は、製品の質感、輝き、きらめきを見ることができるほどです。」とAnandは言います。 「私たちはすべてをテストしますが、ARの精度は驚くほどの高さです。」

M・A・Cは、バーチャル試着体験が現実と正確に一致することを検証し続けています。 「私たちがバーチャル試着を導入した初期には、2日間会議室にこもって、すべてのリップを唇に半分ずつ塗って比較し、バーチャルメイクマッチングツールを検証しました。」とAnandは言います。 「私は、ARの精度を確認するのが好きです。私たちは今でも検証作業を行っています。私たちは文字通りそこに座って、ツールに入るすべてのシェードに色を合わせます。そして、私たちは今でも、そのリアルさに驚いています。」

最新機能：ファンデーションのバーチャルシェードファインダー

「ユーザーが大好きなツール」

M・A・C Cosmeticsは最近、パーフェクト社と共同で開発したファンデーション用バーチャルシェードファインダーを発表し、顧客にすぐにヒットしました。

「顧客はそれを気に入っています」とAnandは言います。 「顧客は、シンプルなツールで顔をスキャンし、色を一致させることができるのを気に行っています。これは、消費者がファンデーションの選択に自信を持つための優れた方法です。彼らは、ファンデーションが自分の顔でどのように見えるかを正確に見ることができます。」

シェードファインディングツールを支えるのは科学の力です。

「私たちは、テスト施設で、ファンデーションシェードマッチング技術の精度テストを行っています」とAnandは言います。 「新しいサービスをリリースする前に、テストチームを編成してさまざまな肌の色を分析します。ブランド理念である「すべての年齢、すべての人種、すべての性別の人々」に沿ったサービスであることを確かめます。」

導入初月に顧客エンゲージメントが200%増加

M・A・C Cosmeticsは、クイーンズセンターのイノベーションラボストアでファンデーション用のバーチャルシェードファインダーをリリースしたとき、これまでの努力が報われたと感じました。

「私たちはすでに他の店舗で強力なデジタルエンゲージメントを持っていました」とAnandは言います。「しかし、クイーンズセンターストアでデジタルツールをリリースしてから最初の1か月以内に、平均と比較して顧客エンゲージメントが200％増加しました。これが、価値のある新しい顧客体験を生み出すために、パーフェクト社とのパートナーシップに投資し続ける理由です。」

「オンラインおよび店舗でのバーチャル試着体験に対する顧客エンゲージメントは常に強力です」とAnandは言います。 「また、強力な顧客エンゲージメントにより、コンバージョン率が大幅に向上することもわかりました。熱心な顧客はより多くを購入します。」

フルメイクのバーチャル試着：顧客とメイクアーティストから大人気

M・A・C Cosmeticsがバーチャル試着にもたらした革新の1つは、フルルックのコンセプトです。消費者はボタンをクリックするだけで、アイシャドウ、リップ、ファンデーションまで、さまざまなルックを適用できます。

さらなる革新は、M・A・Cにより、顧客が各ルックをダイヤルアップまたはダイヤルダウンして、個人の好みに調整できる点です。

フルルックは、メイクアップアーティストが何を試したいのかよくわからない顧客と仕事をする際の出発点としても最適です。

私たちのアーティストはフルルックテクノロジーに非常に熱心で、顧客が本当に望んでいるものを絞り込むためのツールとしてそれを使用しています。」とAnandは言います。 「アーティストは15種類の異なるルックスを一通り表示した後、どれが顧客の好みか問いかけます。このサービスの優れた点は、顧客はそれぞれのルックスを自分の顔で確認することができる点です。それは素晴らしいコンサルティングツールです。しかも、消費者は自宅から、スマートフォンを開いて検索したいときにいつでも、このサービスを利用できるのです。」

ソーシャルメディアで高い支持：「「バーチャル試着で楽しさがレベルアップ」

M・A・C Cosmeticsは多くのソーシャルメディアやインフルエンサーから強い支持を受けています。同社のサービスは、美容製品の買い物に遊び心を加えています。

「私たちのバーチャル試着ツールを使用すると、誰もが自分の写真を撮ることができます」とAnandは言います。 「私たちは、誰かがソーシャルメディアで共有した私たちの店の画像や、彼らが検索した製品の画像を見るのが大好きです。結局のところ、美容は楽しいものであるべきなのです。顧客がバーチャル試着を楽しんでいるのを見て、私たちは喜んでいます。このようにして、顧客のすばらしいフィードバックを確実に目にすることができます。」

何年にもわたってバーチャル試着技術を使用した後も、楽しみは残っています。 「バーチャル試着の楽しさを証言する人がいます。」とAnandは言います。 「私には、バーチャル試着するいとこがいます。彼は2歳の息子と一緒に座って、さまざまな試着を行います。誰もが楽しめる、没入型の魅惑的な体験です。」

パーフェクト社：ビューティーテックの素晴らしいパートナー

パーフェクト社は、顧客にサービスを提供するための新しい方法を絶えず模索し、卓越したサービスを提供し続けています。これが、M・A・C Cosmeticsがパーフェクト社を最適なパートナーであると考える理由です。

「私たちは常にパーフェクト社と緊密に協力して、新しいツールと機能を開発しています」とAnandは言います。 「ファンデーションとリップカラーの製品ラインを増やし、すべての消費者のニーズを満たせるように品揃えを確認し続けています。」

Anandは、パーフェクト社との緊密な協力関係により、M・A・Cがフィルタリングするためのさまざまな方法を追加し、新しいトレンドの開発に対応する方法を高く評価しています。

「バーチャル試着とシェードファインダー体験の需要は今後も増え続けるでしょう」とAnandは言います。 「人々はこれらのツールを望んでいます。 パーフェクト社は、バーチャル試着ツールを楽しむ消費者のニーズを満たすために不可欠なレベルの精度と信頼を確実に達成しています。」

パーフェクト株式会社について

パーフェクト株式会社は現在、台湾（本社）、日本、アメリカ、ヨーロッパ、中国、インドに拠点を構え、ARビューティアプリ「YouCam メイク」を筆頭に、累計9億ダウンロードを超えるビューティーアプリシリーズの開発と、コスメブランドやファッションブランド、小売店向けに高度な顔認証技術とAI技術を利用して開発したメイクやアクセサリーのバーチャル体験をサービスとして提供する企業です。ビューティーとテクノロジー、ファッションとテクノロジーを融合させ、今までにない形で消費者とブランドを繋ぐプラットフォームを構築しています。現在410以上のコスメブランド等をパートナーとして迎え、10万を超えるコスメ商品を60か国以上で展開。お客様に寄り添った形でよりストレスが少なく、快適な購買体験をお楽しみ頂ける環境提供のサポートをして参ります。