Situation : aider les consommateurs à identifier les besoins de leur peau
Depuis déjà plus de 75 ans, la marque Cetaphil® travaille main dans la main avec des experts afin de concevoir des produits spécialement adaptés aux peaux sensibles. Cetaphil est convaincu que la santé de la peau est essentielle pour une peau belle et éclatante. C'est pourquoi la marque conçoit tous ses produits en se focalisant sur le bien-être cutané.
Basée à Fort Worth et réalisant des ventes dans le monde entier, Cetaphil fait partie de la société suisse Galderma qui se consacre au plus grand organe du corps : la peau. Avec plusieurs gammes de produits, toutes axées sur la santé et la beauté de la peau, Galderma établit des relations de confiance avec les professionnels de santé pour répondre aux besoins des consommateurs et des patients avec des résultats visibles et durables, tout en façonnant l'avenir de la dermatologie.
L'engagement de Cetaphil à aider les personnes ayant une peau sensible l'a amené à envisager d'utiliser l'intelligence artificielle (IA) pour permettre aux consommateurs de mieux comprendre leurs problèmes de peau et pour trouver les produits les plus adaptés à leurs besoins cutanés.
Solution: la technologie en IA/RA de Perfect Corp.
Cetaphil a choisi Perfect Corp., fournisseur leader de solutions de Beauty Tech en IA/RA, pour sa technologie d'Analyse de Peau qui exploite la puissance de l'intelligence artificielle et de la réalité augmentée (RA) pour permettre aux consommateurs de mieux comprendre l'état de leur peau.
Cetaphil, qui s'est toujours appuyé sur l'expertise scientifique, a fait travailler en étroite collaboration ses experts et dermatologues avec les ingénieurs de Perfect Corp. pour créer son application d'analyse de peau nommée "My Skin by Cetaphil".
Les consommateurs peuvent utiliser l'outil d'analyse de peau sur le site internet de Cetaphil, via un QR code sur des présentoirs en points de vente, sur les réseaux sociaux ainsi que d'autres canaux de distribution.
Cetaphil invite les utilisateurs à prendre un selfie à l'aide de l'application My Skin by Cetaphil avec leur smartphone pour démarrer l'analyse. Puis l'analyse de peau en IA couvre un dizaine d'affections cutanées y compris le manque d'hydratation, les brillances, les taches brunes, l'acné, les rougeurs, et les rides. Les consommateurs saisissent leur adresse e-mail pour recevoir un rapport personnalisé comprenant leur niveau de sensibilité vis à vis de différents problèmes de peau.
Cetaphil fournit ensuite des recommandations personnalisées adaptées aux besoins de l'utilisateur au sein de sa gamme de produits incluant des nettoyants, des produits hydratants et des produits de protection solaire.
Les résultats sont si impressionnants que Cetaphil a récemment reçu l'award MM+M Gold pour la meilleure utilisation de l'IA. Les juges ont résumé l'analyse de peau en IA de Cetaphil en un seul mot : « Exceptionnelle ! »
Alicia Criner, Vice President Global Head of Digital & Media, a déclaré que l'intégration de l'IA est apparue comme un choix logique après avoir étudié les besoins des clients.
“Je recommande toujours à l'équipe de commencer par examiner le défi commercial sans penser à la technologie”, explique-t-elle. “L'une des idées que nous avons eues est que les gens ne savent pas comment identifier s'ils ont la peau sensible ou sensibilisée. Nous voulions trouver un moyen simple et direct de les aider rapidement à identifier l'état de leur peau à travers une gamme de marqueurs. Après avoir découvert Perfect Corp., nous avons vu qu'il s'agissait d'un excellent moyen d'exploiter la technologie de l'IA : scanner la peau d'une personne et lui donner un score généré par l'IA pour évaluer l'état de sa peau puis lui donner des recommandations de produits personnalisées ainsi que des conseils et des astuces.”
Bénéfices
Cetaphil jouit de certains avantages depuis que l'entreprise emploie la techologie d'analyse de peau en IA/RA de Perfect Corp. Ainsi, l'entreprise peut :
Offrir aux consommateurs un outil pédagogique puissant
Depuis sa création, Cetaphil travaille en étroite collaboration avec des dermatologues. L'entreprise considère My Skin by Cetaphil comme un prolongement de ce travail.
“C'est pour cela que notre outil d'IA a été conçu et testé en partenariat avec des dermatologues”, explique Criner. “Nous ne sommes pas là pour diagnostiquer des problèmes de peau cliniques. Nous sommes là pour aider à éduquer les consommateurs sur les types de questions qu'ils devraient se poser ou sur les types de produits qu'ils peuvent utiliser pour leurs différents problèmes de peau.”
“Nous savons déjà que les consommateurs recherchent des informations sur leurs problèmes de peau sur Google ou sur les réseaux sociaux comme TikTok pour s'auto-diagnostiquer”, explique Criner. “Nous voulions fournir une source d'informations plus précise, élaborée grâce à notre travail avec des dermatologues, pour sensibiliser les consommateurs aux problèmes de peau potentiels afin qu'ils puissent mieux comprendre ce que leur peau traverse à ce moment-là.”
Améliorer l'engagement client
My Skin by Cetaphil s'est avéré être un puissant moteur d'engagement client.
“Nous constatons un engagement très élevé grâce aux QR codes sur nos présentoirs en point de vente”, explique Criner. “Les consommateurs d'un CVS, Walgreen's ou n'importe lequel de nos autres points de vente utilisent leur téléphone pour vérifier leur type de peau et obtenir des recommandations de produits directement dans les magasins. Nous constatons également un engagement élevé des clients via les sites Web partenaires et les réseaux sociaux.”
La facilité d'utilisation et la précision de My Skin by Cetaphil contribuent à fidéliser les clients.
“Nous constatons que les consommateurs reviennent vers notre outil d'analyse de peau”, explique Criner. “Cela peut être pour essayer de nouveaux produits, pour traiter d'autres problèmes de peau ou pour trouver les meilleurs produits à utiliser au fil des saisons. Les clients reviennent également pour constater leur évolution avant et après l'utilisation de nos produits Cetaphil.”
Tout cela contribue à la croissance de l'entreprise.
Criner déclare : “Notre solution My Skin by Cetaphil, optimisée par l'IA de Perfect Corp., nous aide à accroître notre part de marché et à développer notre activité globale en séduisant un public toujours plus large”
Répondre aux besoins des consommateurs
Après avoir utilisé l’application My Skin by Cetaphil, les consommateurs reçoivent par e-mail un rapport d’analyse complet de leur peau ainsi que des suggestions générées par l’IA sur les meilleurs produits Cetaphil susceptibles de répondre aux besoins de leur peau.
“Nous faisons généralement trois à cinq recommandations de produits”, explique Criner. “En effet, nous voulons répondre précisément à leurs besoins sans les submerger de tous les produits Cetaphil dont ils pourraient bénéficier.”
Bien que Cetaphil dispose d’un vaste catalogue de produits, les suggestions initiales se concentrent sur les problèmes qui préoccupent le consommateur et incluent des produits auxquels il n'aurait pas pensé autrement.
“Pour nous assurer de proposer aux consommateurs une suggestion de produits complète mais pas écrasante, nous avons un programme que nous appelons CTMP, qui signifie Clean, Treat, Moisturize, and Protect”, explique Criner. “Nous avons un grand nombre de produits dans chacune de ces catégories et suggérons les meilleures combinaisons pour répondre à leurs problèmes de peau spécifiques. De plus, nous recommandons toujours un produit de protection solaire car même par temps nuageux les rayons UV endommagent votre peau si celle-ci n'est pas protégée.”
En plus des recommandations de produits, Cetaphil envoie aux consommateurs qui interagissent avec My Skin by Cetaphil des articles pertinents et des conseils vers des vidéos utiles qui comprennent également des informations provenant de dermatologues.
“Notre objectif est de fournir une expérience de haute qualité et ultra personnalisée à tous ceux qui utilisent notre expérience d'analyse de peau basée sur l'IA”, explique Criner. “L'IA nous permet d'identifier les besoins d'un consommateur et nous personnalisons davantage cette expérience en lui fournissant des informations de grande valeur car nous nous soucions vraiment de sa peau.”
Créer des liens personnalisés avec les consommateurs
Lorsque les consommateurs choisissent de recevoir leurs rapports personnalisés sur leur peau, ils peuvent fournir des informations supplémentaires, notamment leur code postal, ce qui permet à Cetaphil de créer des communications et des promotions personnalisées pour mieux répondre à leurs besoins.
“Lorsqu'un consommateur nous confie ses données, nous voulons nous assurer que nous les utilisons de la bonne manière”, explique Criner. “Bien que nous souhaitions stimuler les achats, nous considérons cela comme une façon de construire une relation avec nos consommateurs. Lorsque nous envoyons des promotions ou du contenu, nous nous assurons que tout soit adapté à leurs problèmes de peau réels.”
Suivre les évolutions et la pertinence du marché
Le CRM riche en opt-in que Cetaphil recueille en proposant aux consommateurs les rapports d'analyse de peau de My Skin by Cetaphil fournit une vue organique et instantanée des problèmes de peau de manière localisée géographiquement.
“Nous apprenons beaucoup des personnes qui saisissent leurs informations via notre outil d'IA grâce au contenu avec lequel elles interagissent et grâce à notre programme CRM”, explique Criner. “Nous utilisons tout cela dans notre quête de toujours mieux servir nos consommateurs.”
Les données en opt-in permettent également de cibler nos consommateurs de manière géographique.
“En utilisant les informations sur les codes postaux de nos consommateurs, nous avons une vision claire de l'évolution de l'utilisation de nos soins au fil du temps mais également d'une saison à l'autre”, poursuit Criner. “À un niveau local, nous pouvons voir comment les préoccupations concernant la sécheresse cutanée, par exemple, changent au fil des saisons. Si nous constatons une augmentation des rapports de personnes ayant la peau sèche dans une région, nous veillons à avoir du contenu actualisé sur la peau sèche sur notre site Web.”
Au-delà du marketing, ces données aident Cetaphil à atteindre son objectif de répondre aux besoins des consommateurs.
“Les informations que nous obtenons grâce à notre analyse de peau en IA nous aident à cibler le marché de manière dynamique”, explique Criner. “En d’autres termes, cela nous aide à répondre plus précisément aux besoins de nos clients.”
Mettre en place un marketing ciblé pour les nouveaux produits nouveaux et les produits auxiliaires
Cetaphil exploite les données collectées via son application My Skin by Cetaphil et d'autres sources pour orienter avec précision ses efforts marketing afin d'atteindre les consommateurs qui pourraient bénéficier de son offre.
“Nous disposons d'une quantité considérable de données qui nous permettent d'affiner notre approche du marché avec une précision accrue, qu'il s'agisse de notre merchandising ou de nos partenariats avec les retailers,” déclare Criner. “Nous proposons de nombreuses gammes de ce que nous appelons nos produits auxiliaires que les consommateurs ne connaissent peut-être pas mais qui peuvent renforcer les avantages qu'ils tirent de nos produits les plus populaires et les plus connus.”
Criner souligne à nouveau les avantages souvent négligés des écrans solaires.
“La plupart des gens oublient qu'ils ont besoin d'une protection solaire”, explique Criner. “Nous avons tous les types de formules, des écrans solaires physiques aux écrans solaires chimiques et tout ce qui se trouve entre les deux. Lorsque quelqu'un a besoin d'une crème hydratante, c'est le bon moment pour lui rappeler que dès qu'on sort, les rayons UV frappent, desséchant et vieillissant instantanément la peau. C'est donc le moment idéal pour promouvoir certains des produits auxiliaires auxquels ils n'auraient pas pensé mais qui sont tout de même importants.”
Les mêmes données sont également précieuses lors de la mise sur le marché de nouvelles offres.
“C'est un excellent moyen de présenter de nouveaux produits”, explique Criner. “Cetaphil s'adresse aux peaux sensibles. C'est notre centre d'intérêt. Nous ne faisons pas de rouge à lèvres, nous ne faisons pas de soins capillaires. Nous nous concentrons sur la peau, le visage et le corps. Ainsi, lorsque nous avons quelque chose comme notre tout nouveau produit contre l'acné, c'est le moment idéal pour exploiter notre base de données CRM et dire : « C'est quelque chose que vous avez demandé. » Nous surveillons de près les commentaires des clients et les réseaux sociaux. Nous sommes en mesure d'offrir notre nouveau produit à ceux qui le souhaitent et de dire : « Nous savons que vous avez besoin d'un produit contre l'acné doux mais efficace, c'est pourquoi nous l'avons créé pour vous.»”
Perfect Corp. est une formidable entreprise avec laquelle travailler
Cetaphil considère Perfect Corp. comme un partenaire clé, capable de l'accompagner dans sa quête constante d'innovation pour mieux engager ses clients.
“Perfect Corp. est un partenaire exceptionnel”, souligne Criner. “Nous souhaitons poursuivre notre expansion avec l'IA car cette technologie rencontre un vif succès auprès de nos consommateurs en les guidant dans leur parcours de soin de la peau et en leur proposant des solutions personnalisées. Notre ambition est de continuer à évoluer avec les technologies de Perfect Corp. et de les déployer sur une gamme élargie de solutions et d'offres afin de renforcer les liens entre nos consommateurs et nos professionnels.”
A propos de Perfect Corp.
Perfect Corp. (NYSE: PERF) est le fournisseur leader de solutions de Beauty et Fashion tech en réalité augmentée et intelligence artificielle. L’entreprise œuvre à transformer l’expérience d’achat de marques inspirantes évoluant dans un environnement digital.
Fort de collaborations avec les plus grands noms du secteur, Perfect Corp. propose une gamme de solutions business offrant des expériences technologiques qui facilitent des parcours d’achat durables, ultra personnalisés et engageants.
De plus, Perfect Corp. propose une suite d’applications mobiles gratuites dont YouCam Makeup et YouCam Perfect, et fournit une plateforme aux consommateurs pour tester virtuellement de nouveaux produits, effectuer des diagnostics de peau, modifier des photos et partager des expériences avec la communauté YouCam.