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エスティ ローダー 、高度なテクノロジーを消費者体験のクオリティ向上のために活用

“テクノロジーを、ただの高度な技術として利用しているわけではない、既存の顧客体験をより良いものにし、消費者とエンゲージメントをよりリッチなものにするために活用しています。”
Stéphane de La Faverie
Global Brand President, Estée Lauder
利用サービスと成果
美容部員トレーニング
ストアデバイス
YouCam メイクアプリ一覧
1万7千人の美容部員によるYouCam A.R.T.の利用
2.5倍のコンバージョン率
8000台以上のデバイス利用
お問い合わせ

導入背景

エスティ ローダーは、ミセス エスティ ローダーによって、1946年に創設されたエスティ ローダー カンパニーズの旗艦ブランドです。女性の求めるニーズを深く理解し、イノベーティブかつ洗練されたクオリティの高いスキンケアとメイクアップ商品を展開しています。

エスティ ローダーが創設されてから世界は大きく変わりましたが、ブランドがコアバリューとしている要素は、現代の全年代の女性に親和性が非常に高いです。現在、150以上の国々でブランドを展開。オフラインとオンライン上のタッチポイントでお客様へ商品を提供し女性から女性へのパワフルなメッセージが送られています。

創設から、クオリティの高いタッチアップとサービスの提供をブランドのコアバリューとして消費者にサービスを提供してきましたが、最新のテクノロジーを導入する上でも、重要視したことはAR やAIといった技術を利用して新しく展開するサービスでも、商品のクオリティに劣らない高い精度でお客様へ提供することでした。

選んだソリューション

世界各国の店頭とオンラインで利用しているiMatch™へ導入するテクノロジーとして、パーフェクト株式会社のサービスを選びました。ARとAI技術を駆使したパーフェクト社のバーチャルメイクは、お客様にデバイスに映るご自分の顔で、実物の商品に限りなく近い色味や質感をカンタンにお試しいただけます。

百貨店の化粧品カウンターを訪れるにしても、手元のスマートフォンやPCからブランドサイトを訪れるにしても、沢山の商品の色味をまるで鏡を見ているかのように、自分の顔で試すことが出来ます。

エスティ ローダーはパーフェクト社のソリューションサービスを応用して、店頭とオンラインで3種類のリッチな購買体験を提供しています。

リップのバーチャルメイク

最初に導入されたサービスは、何十色ものリップのお色味を数十秒の間に試すことを可能にする、バーチャルメイクのサービスです。テクノロジーを用いても、ブランドのDNAである、クオリティの高いタッチアップとサービスを実現させたサービスの一例となりました。

AI スマートシェードファインダー

店頭に新しく導入されたのは、AIを応用したディープラーニングで、明暗やアンダートーンを含めた約90,000種類の肌色データを基に、お客様の肌の色味にピッタリの商品の色味を検出し、おススメ、そして該当カラーのバーチャルシミュレーションを提供するサービスです。エスティ ローダーの「ダブル ウェア ステイ イン プレイス メイクアップ」と、「Futurist Hydra Rescue Moisturizing Makeup SPF45」に対応しています。

現在、パーフェクト社のソリューションがダウンロードされている8000台以上のデバイスが、45か国以上の店頭カウンターで利用されています。 AI スマートシェードファインダー を活用した購買体験はオンライン上でも提供中です。



高度なテクノロジー + クオリティの高いタッチアップ

AI スマートシェードファインダーは、お客様にピッタリのファンデーションの色味を提案しつつ、一段階暗め、明るめの色味と、更に赤味、青味を調整した色味の提案も合わせて行えます。

スマート ディテクション テクノロジー

幅広い色味の検出を1秒以下で可能にするスマート ディテクション テクノロジー。お客様にピッタリのファンデーションの色味を提案しつつ、一段階暗め、明るめの色味と、更に赤味、青味を調整した色味の提案も選択のオプションとして表示するため、お客様が好みに合わせて微調整を行うことを可能にします。

美容部員向けARトレーニングサービス

クオリティの高いタッチアップと、パーソナライゼーションを基盤にビジネスを展開してきたエスティ ローダーは、常にお客様一人一人のニーズに合わせた商品を提供してきました。今では合計1万7千人にも及ぶ美容部員が全世界にいますが、ARトレーニングサービスを通して、新商品などに関するバーチャルトレーニングを実施しています。


実際の効果

リップのバーチャルメイクの導入により、トライをした商品の 売上率が約2.5倍向上しました。更には AI スマートシェードファインダーにより顧客のロイヤリティもアップしました。精度の高いテクノロジーをクオリティの高いタッチアップと融合させることが、今までにない購買体験の提供を実現させます。
リップカラーのバーチャルシミュレーション
エスティ ローダーの店頭で導入されてるバーチャルメイクを利用することで、お客様は数十秒の間で何十色もの色味を、画面に映る自分の顔で実際に試すことが可能です。


バーチャルトライされたリップ
売上コンバージョン率は2.5倍向上

AI スマートシェードファインダーが初めて導入されたイギリスの店頭では、実際にダブル ウェア ステイ イン プレイス メイクアップ、プライマー、コンシーラーの売り上げに貢献しています。また、店頭での売り上げ貢献に加えて、オンラインでは、リップのバーチャルトライが行われることで、購買率のアップに繋がっています。

Stéphane de La Faverie, Global Brand President, Estée Lauderは、以下の様にコメントしています。『我々は今、全世界で8000台以上のデバイスを活用して接客の際にリップのバーチャルメイクを提供していますが、バーチャルメイクを勧めれば勧めただけ、お客様もツールに慣れ親しむことができ、より自主的な利用頻度が高くなってきています。オンラインでは、バーチャルメイクを利用したお客様の購買率が利用していない方々よりも、2.5倍高いことがデータでわかりました。』

精度の高いカラーマッチで顧客ロイヤリティをアップ

AIスマートシェードファインダーは、お客様が従来、自分のファンデーションの色味を探す工程を、よりカンタンで楽しいものに進化させた、新しい購買体験を実現させます。ファンデーションを購入する際、以前であれば、店頭にて数色の色味を腕などの肌に試し色味を確認してから購入の判断をしていましたが、同サービスを利用することで、自分の顔でカンタンに何色かのシミュレーションを行うことが可能です。

『AIスマートシェードファインダーでは、お客様にピッタリのファンデーションの色味を見つけるだけではなく、ARを通して実際に画面に映る自分の顔でお試しいただき、さらに一段階暗めや、明るめの色味と、赤味、青味を調整した色味の提案も選択オプションとして表示し、お客様ご自身が好みの色を見つけられる環境の提供を目的としました。テクノロジーの導入は、店頭で美容部員がお伝えする専門知識に加えて、商品についてより深く知って頂き、自分の好みの色味を手助け出来ます。』とGen Obata, Vice President Global Retail Experience, Estée Lauder は、コメントしています。

Jon Roman, Senior Vice President, Consumer Marketing and Online, Estée Lauder は以下のようにコメントしています。「AIスマートシェードファインダーは、膨大なデータを基に、お客様一人一人のマッチする色味の提案と、お好みの商品を見つけて頂く体験の提案を、うまく両立させています。ベストマッチの色提案に加えて、ニュアンスの異なる色味を数種類提案することで、お客様が『そうね、色味はピッタリかもしれないけど、実際に使用したときは、少し明るめの色のほうが自分には似合っているかも』といった様に、ご本人が満足する色味を吟味して購入することが可能になります。」

ピッタリの色味を一色提案することに留まらず、更に一歩踏み込んでオススメを提案することが、エスティ ローダーの真のパーソナライゼーションです。

Gen Obata, Vice President Global Retail Experience, Estée Lauder は、以下の様にもコメントしています、「ピッタリの色味が必ずしもお客様の求めている色ではないということを我々も学びました。AIスマートシェードファインダーは、その点を効率よく補うサービスです。」

この様な形で、お客様目線に立つことが、お客様との絆を深めます。

パーソナライゼーションされた接客は、購入率をアップするためだけではありません。お客様の一人一人に寄り添った購買体験を提供することで、お客様の喜び度がアップし、長期的なカスタマーロイヤリティーのアップに繋がります。」とJon Roman, Senior Vice President, Consumer Marketing and Online, Estée Lauderはコメントしました。

パーソナライズ化した接客の提供

高度なテクノロジーとクオリティの高いタッチアップの融合


ミセス ローダーは、ブランドのビジネス規模がどんなに大きくなっても、常にお客様への「タッチアップ」を大切にしてきました。店頭を訪れるたび、カウンターでお客様と触れ合うことを必ず行っていました。

エスティ ローダーはパーフェクト社の高度なテクノロジーを、従来の接客方法とうまく融合させ、活用しています。

Stéphane de La Faverie, Global Brand President, Estée Lauderは、以下の様にコメントしています。「我々のゴールは、常に精度が高く、インタラクティブなタッチアップをお客様にお届けすることです。パーフェクト社のサービスを導入し、これまで以上にエンゲージメントが高く、パーソナライズ化した接客を提供することができました。これまで画期的な商品の開発に重きを置いてきましたが、同社と協業することで、画期的な購買体験の提供も、現実のものとなりました。」

エスティ ローダーでは、テクノロジーは懸念したり邪魔者扱いしたりするのではなく、既存のサービスと融合させて、サービス全体のクオリティを向上させるために活用されています。

「テクノロジーを、ただの高度な技術として利用しているわけではない。既存の顧客体験をより良いものにし、店頭やオンライン、いかなるタッチポイントでもお客様とのエンゲージメントをよりリッチなものにするために活用しています。」とStéphane de La Faverie, Global Brand President, Estée Lauderは語る。

YouCamの一貫した購買体験

スマートフォンから店頭カウンターまで

エスティ ローダーは、店頭カウンターからオンライン上でも一貫した購買体験の提供を可能にしました。

どんなタッチポイントでも、お客様とのエンゲージメントを維持するために、エスティ ローダーではオンラインとオフラインを効果的にリンクさせる、マーケティング戦略が必要でした。パーフェクト社の配信するアプリ「YouCamメイク」には、美容を愛するユーザーが沢山集まっているコミュニティーが存在します。コスメブランドが商品をアプリ上に掲載することで、数百万のユーザーに商品をバーチャルで試して頂くことがで、更にはECサイトへの導線を引き、より詳しく商品を紹介することが可能です。

バーチャルシミュレーションは、美容部員が誘導をしてトライを促すこと多いですが、直感的に操作が出来るため、お客様が自主的に利用するケースも多いです。

オンラインではより若い層の方々がスマートフォンからバーチャルメイクや、AIスマートシェードファインダーを利用する傾向が多く、オンラインの売上貢献だけではなく、店頭来店のきっかけにもなっています。 「オンラインでのエンゲージメントの創出は、確実に店頭来店のきっかけ作りにもなっています。実際に店頭にお越しいただき、より詳しい情報を美容部員から聞いていただくために、オンラインでの情報発信も行っています。」とJon Roman, Senior Vice President, Marketing and Online, Estée Lauder はコメントしています。

「ポイントは、お客様が自分で気に入った商品をバーチャルシミュレーションで見つけた後、スクリーンショットでの撮影やQRコードの読み込みで、気に入った商品の情報をご自分の端末に保存できる点です。」とGen Obata, Vice President Global Retail Experience, Estée Lauderはコメント。


社内ではARトレーニングを有効活用

美容部員との繋がりを深める

全世界で1万7千人の美容部員をトレーニングするためのツールとして実際に活用されているのがYouCamを応用した「ARライブトレーニング」サービスです。移動時間や場所の確保などといった障害を回避しつつも、精度の高いトレーニングをバーチャルで可能にするサービスです。

「2019年1年を通して行われた全トレーニングの合計視聴者数は2万9千回、またアーカイブされたトレーニングビデオの再生回数は1万9千回にのぼっています。」とColleen Gaetano, Vice President, Global Education, Estée Lauderはコメント。

美容部員は視聴中に、該当商品のバーチャルトライを行うことができ、リアルタイムでコメント、または質問の書き込みが出来ます。いいねボタンを押すこともでき、通常のビデオ会議よりもインタラクティブなトレーニングを実施できます。



美容部員にも様々な年齢の方々がいらっしゃいますが、年齢を超えてARトレーニングは活用されています。遠隔でも、ブランドのコアであるタッチアップの実行をバーチャルでも可能にしてくれました。ブランドで提案をするメイクルック等もバーチャルで美容部員が自分の顔でトライすることが出来ます。ライブ中にスライドショーの表示や、アンケートの実施もできるため、非常にリッチなエンゲージメントを美容部員ととることが可能になりました。

「ARトレーニングがあることで、ブランドのコアとなる高度なタッチアップを継承していくことが可能。」とGaetano, Vice President, Global Education, Estée Lauderは考えています。

さらに以下の様にもコメントしています。「タッチアップはブランドのDNAであるため、創設者のミセス ローダーもこのテクノロジーを活用した新しいトレーニング方法を気に入ったでしょう。YouCamのサービスを利用することで、バーチャルでもブランドのDNAを継承し、美容部員との繋がりを深めることが出来ます。」

パーフェクト社とのコラボレーション

素晴らしい購買体験を提供するため

エスティ ローダーは、お客様に素晴らしい購買体験を提供するために常に新しい方法を模索しています。

「テクノロジーを利用した可能性を常に追い続けているため、様々な新サービスを今まで実験で導入してきました。パーフェクト社は他社よりも現実的な形でサービスを展開しており、目を引きました。」とJon Roman, Senior Vice President, Marketing and Online, Estée Lauder はコメントしています。

「ラグジュアリーなコスメブランドとして、現実的な形でお客様へお届けする必要があると考えていました。まさにパーフェクト社のサービスは現実的なバーチャルシミュレーションを展開することができ、さらに我々のニーズなどにも耳を傾けサービス開発を率先して行ってくださる企業として、協業しました。


パーフェクト株式会社について
https://www.perfectcorp.com/ja/business

パーフェクト株式会社は現在、台湾(本社)、日本、アメリカ、ヨーロッパ、中国、インドに拠点を構え、ARビューティアプリ「YouCam メイク」を筆頭に、累計10億ダウンロードを超えるビューティーアプリシリーズの開発と、コスメブランドや小売店向けに高度な顔認証技術とAI技術を利用して開発したバーチャル メイクアップ サービスを提供する企業です。ビューティーとテクノロジーを融合させ、今までにない形で消費者とコスメブランドを繋ぐ世界最大級のビューティープラットフォームを構築しています。現在400以上のコスメブランドをパートナーとして迎え、10万を超えるコスメ商品を60か国以上で展開。お客様に寄り添った形でよりストレスが少なく、快適な購買体験をお楽しみ頂ける環境提供のサポートをして参ります。

エスティ ローダーについて

エスティローダーは、エスティローダ・カンパニーズのフラッグシップブランドです。世界初の女性起業家の一人であるエスティローダーによって設立されたこのブランドは、今日、女性のニーズと願望を深く理解し、革新的で洗練された高機能スキンケアとメーキャップ製品、象徴的なフレグランスを生み出すという彼女の遺志を受け継いでいます。現在、エスティ ローダーは、世界150以上の国や地域で、店舗からデジタルまでさまざまなタッチポイントで女性たちと関わっています。そして、これらの関係の一つひとつに、エステのパワフルで本物の女性対女性の視点が一貫して反映されています。Instagram、Facebook、Twitter、YouTubeで@esteelauderをフォローしてください。


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