美容業界においても、
顧客エンゲージメント向上が必要
「顧客エンゲージメント」が重要と聞いたことがあっても、なぜ重要なのか答えられない人も多いのではないでしょうか。
しかし美容業界において、顧客エンゲージメント向上は必要です。 顧客エンゲージメントとは「企業と顧客の間にある信頼関係」のことで、顧客から信頼されると他社との差別化にも繋がり、自社の化粧品・サービスを選んでもらいやすくなるのです。
この記事では顧客エンゲージメントの意味から、顧客エンゲージメント獲得するための方法を紹介します。 差別化を図ることで価格競争から抜け出すきっかけにもなります。
まず、顧客エンゲージメントとは
顧客エンゲージメントとは「商品・サービスを提供している企業」と「顧客」の間にある信頼関係を意味します。 顧客が企業やブランドに抱く「愛着」とも言い換えられます。
広告などのマーケティング活動においては、顧客の興味を引きつけ、顧客と企業やブランドとの結びつきを強化することが重要です。 信頼してくれている顧客は、他社ではなく自社の商品・サービスを継続して購入するのに加えて、知人へおススメしてくれるため、企業の売上や収益向上につながるのです。
「ロイヤリティ」と「顧客エンゲージメント」の違い
顧客エンゲージメントと似た意味で「ロイヤリティ」が用いられます。 しかし「顧客エンゲージメント」と「ロイヤリティ」は、厳密には意味が違います。 ロイヤリティは忠誠心を表す「Loyalty」から派生していて、企業や商品・サービスに対する信頼や愛着の大きさを表しているのです。
つまり顧客エンゲージメントは「企業と顧客の信頼関係の強さ」を表しているのに対し、ロイヤリティは「企業に対する愛着心」を指しています。
顧客エンゲージメントが重要視されている理由
世界的なパンデミックの影響で、これまで当たり前だった対面での販売や接客が制限され、顧客との信頼関係が築きづらくなりました。 さらにはインターネットの普及によってさまざまな化粧品・サービスでコモディティ化が進み、顧客エンゲージメントの重要性が高まっています。
※コモディティ化:高い付加価値をもっていた商品・サービスの独自性が薄れ、他の商品・サービスと差別化できなくなること。
どの化粧品・サービスにも類似した品質や機能をもったものが発売され、差別化が難しくなってしまい、自社の化粧品・サービスを選んでもらう理由を示しにくくなっているのです。 そこで顧客エンゲージメントが重要視されるようになりました。 顧客と信頼関係ができていれば、他社の商品・サービスではなく自社を継続的に選んでくれるようになります。 差別化するためには、顧客エンゲージメントを高めることが重要なのです。
顧客エンゲージメントを高めるメリット
顧客エンゲージメントを高める最大のメリットは「継続した売上につながる」ことです。 価格競争から抜け出せて、さらには商品・サービス改良につながるフィードバックをもらいやすくなります。
差別化によって価格競争から抜け出せる
顧客エンゲージメントを高めると、価格競争から抜け出せます。 顧客との間に信頼関係ができていると、他社商品・サービスではなく、価格が多少高くても自社商品・サービスを買ってくれます。 商品購入リピート率の向上やサービス利用の継続率も上がり、継続した売上につながるのです。 さらに友人や知人に自社商品・サービスを紹介してくれるようになり、口コミによる新規顧客獲得が期待できるでしょう。 顧客エンゲージメントを高めることで差別化になり、不毛な価格競争から抜け出せるのは大きなメリットです。
商品・サービスに対するフィードバックがもらえる
より良い商品・サービスを消費者に提供し続けるためには、直接フィードバックをもらい商品開発に生かすことが非常に重要です。 顧客エンゲージメントを高めることで、顧客からの信頼度は高まり、中には「このブランド・会社からより良い商品・サービスを買いたい」と思うようになる顧客が現れ、よりスムーズに直接的なフィードバックをもらうことが可能になります。 顧客視点での商品の開発とサービスの改善につながりますから、顧客からの信頼をさらに得られるでしょう。
顧客エンゲージメントを獲得するための方法|事例付き
顧客エンゲージメントを獲得するためには「商品に触れていただける機会の把握」・「お客様に求められるサービスの提供」・「デジタル技術の活用」の3つがポイントです。
あらゆる顧客接点を把握する
まずはあらゆる顧客接点を洗い出し、把握するところから始めましょう。 顧客との接点を把握していないと、改良したサービスや体験を提供するタイミングが分からないためです。
- 店舗やECサイト
- Web広告
- テレビCM
- SNS
- お客様窓口
- 商品購入後の情報提供
- コールセンターによる対応
顧客が商品・サービスについて知り、検討、購入、購入後のフォローアップ、すべての過程が顧客接点です。 つまり顧客が自社商品・サービスにかかわる部分で、どんなサービスや体験を提供するかが顧客エンゲージメント獲得に大きく影響します。 コーセーのデジタルサービス「One Skin Check」その一例です。パーフェクト社の肌分析機能を採用し、2020年8月に肌のバランス状態を手軽に診断することができるサービスをリリースしました。サイトのセルフ活用だけでなく、コーセー店頭の美容部員も、さらに流通店舗の従業員や専門店のカウンセリングでも活用されています。 結果としてブランドサイトのページビュー約5割が肌診断ランディングページからとなり、多くのお客様に興味を持って頂けていると感じます。顧客と関係をもつ場所や手段が顧客接点、その接点を把握して活用することが、商品販促や成約につながることもできます。
顧客一人ひとりに合ったサービスを提供する
顧客接点を洗い出したら、顧客一人ひとりに合わせたサービスを提供しましょう。
- 認知段階
- 興味段階
- 比較・検討段階
- 購入段階
上記のように顧客の購入行動を分けて考えられると、どのようなアプローチでサービス提供できるか分かりやすくなり、AIやAR技術を活用したデジタルソリューションの導入目的も明白になります。 また購入段階の人に「このような商品・サービスがあります」と紹介しても、すでに知っている人に対しても効果は薄いと言えます。
各行動段階を意識してバーチャルメイクを導入したTarte Cosmetics は、バーチャルトライを体験した消費者のコンバージョンは200%、買い物かごへの追加は30%増加し、サイトの滞在時間に関しては3桁台の増加を記録しました。AIやAR技術を活用しサービスは、お客様が商品閲覧から購入に至るまでのプロセスを容易にし、購買意思決定をサポートするための重要な要素であると、Tarte Cosmetics のグラディス氏が評価しています。をバーチャルで試していると自然とサイト上の滞在時間が伸び、自分に似合う製品を吟味したり、色味だけではなく、成分を含む製品情報を学ぶきっかけにもなります。
顧客行動に合わせたデジタルソリューションを提供する
顧客エンゲージメントを高めるうえで、顧客のデジタル行動に合わせたデジタルソリューションが有効です。 デジタル技術を活用する最大のメリットは「顧客の行動をデータとして見える化できる」点です。 顧客がECサイト・Web広告・SNS経由などどのように自社商品・サービスに触れていただけるのか、どのようなサービスが顧客に合っているのか、を把握しやすくなります。 顧客の行動に合わせたデジタルソリューションを行うことで、顧客エンゲージメントの向上に繋がるのです。
顧客のデジタル行動に合わせたデジタルソリューションの事例として、ARとAI技術を活かした「バーチャルヘアカラー(髪色シミュレーション)」があります。 これはCOLORIS(カラリス)の公式Webページに訪れたユーザーが画面に映した「自分の顔」もしくは「モデル画像」に、カラーリングした髪色の仕上がりをバーチャル体験できるのです。
スキンケアにおいてもARやAI技術を駆使した「AIスキンケア診断」のできるデコルテ社のサービスが良い事例です。 瞬時に肌水分を評価でき、信頼性の高い診断結果によるパーソナライズされたアドバイスを行なえます。 それにより顧客エンゲージメントが向上し、Webサイトの平均滞在時間は32%アップ、商品売上が85%アップするなど、売上に貢献しています。
このように顧客のデジタル行動を見える化し、最適なデジタルソリューションを提供することで売上向上につながりました。 美容業界における顧客エンゲージメントの獲得に、デジタル技術の活用は必須と言えます。
顧客エンゲージメント獲得に向けたデジタルソリューションのご相談は当社まで
今回は「顧客エンゲージメントがなぜ重要なのか」「エンゲージメント獲得するための方法」を解説しました。 化粧品・サービスのコモディティ化が進む中、顧客エンゲージメントを高めることで顧客は他社製品ではなく自社商品・サービスを購入してくれます。 不毛な価格競争から抜け出せるメリットもあるため、顧客エンゲージメントの重要性が増しています。
まずは300ブランド以上のデジタルソリューション導入をサポートしてきたスタッフとお打ち合わせから始めてはいかがでしょうか?