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本稿では、化粧品業界において、消費者とサービス提供者の間で交わされるコミュニケーションに、どのようは変革が訪れているか考察します。弊社サービス、業界事例も紹介しております。ぜひご一読ください。
デジタル化するコミュニケーションの概況
人は一人で生きていけず、絶えず交流が図られていますが、最近の流れとして、コミュニケーションのデジタル化があります。これは実際的にどのような事象でしょうか。概況をご説明してまいります。
身近なデジタル化の事例
最近は、様々な事象がデジタル化されています。身近なところでは、書類の紙束を電子化し、PDFなどのファイルでやり取りしたり、データとして保存したりする動きです。ITの発達により、この流れはますます加速しています。
人々の間でのコミュニケーションにも、デジタル化の潮流は、大きな影響を与えています。電話は昔からありましたが、最近はスマートフォンの普及により、動画付きで会話を交わすことが多く見られるようになりました。
SNSの活用も、交流の形を大きく変える要素となっています。発信者が何らかのメッセージを投稿すると、それに対して閲覧者が反応し、テキストでのやり取りにて会話が完結します。デジタル化の例としては、目に見える事象なので、大変わかり易いかと思います。
デジタルという手段を得た消費者の購買動向
電子化の波が社会全般に行き渡る中で、消費者が何か商品を買う時には、どのような変化が生じているでしょうか。特に欲しいアイテムを手に入れようとするとき、最初に取る行動としては。どのような種類があるか、値段はいくらか、各種調査からになるかと思います。
一昔前は、実店舗に赴き、各種商品を物理的に目で見て、時には手に取ったり値札を確認したりしながら、リサーチを行いました。かなりの時間を要する作業ですが、これはこれで、楽しむ人も多かったことでしょう。ある意味贅沢な時間の使い方です。
最近はどうでしょうか。とりあえずスマートフォンを手に取り、検索するところから始めるのではないでしょうか。WEB上に情報が溢れていて、家にいながらにしてお買物が可能です。消費者の購買動向には、明らかな変化が生じていると言えます。
コミュニケーションにおけるデジタル化の本質
とはいえ、デジタル化前後で本質が変わるかというと、そうではありません。交流を図るのが人間である限り、重要なのは内容です。サービス提供者からすると、消費者に伝えるメッセージ自体に変わりはなく、手法と分析にテクノロジーを用いる必要が出てきただけです。
誰に何を伝えていくか、購買意欲を掻き立てるような、中身のある充実した訴えかけが大切です。内容が乏しい状態では、どう伝えるか、手法をいくら工夫しても、残念ながら人の目を引きません。
顧客への訴求に力点を置くことを忘れず、技術に踊らされることの無いよう留意したいところです。手段と目的をはき違えることが無いよう気を付けつつ、デジタル化をうまく利用していくことが肝要です。
パーフェクト社によるデジタルコミュニケーション
デジタル化コミュニケーションの概況をご説明したところで、次に具体的な活用の方法と、実際に消費者と化粧品メーカーを結び付ける、弊社サービスをご紹介致します。
デジタルを活用した顧客開拓
何らかの商品を販売していくにあたり、初めに行うべきは、潜在的なお客様の調査、マーケティングです。以前はアンケートを紙で集めて集計して、一枚一枚読み込んで分析、という作業でしたが、近年はWEBやアプリ上で集積、蓄積されたデータ（行動データ等含む）を用います。
具体的にターゲットとしている顧客層が、どのような購買行動をしているか、何を目的としているのかを把握することが、データを活用することによって、効率的、有効的に実施できます。
デジタルコミュニケーション手法の選定
ターゲット分析の後は、どうやってコミュニケーションを取るのか、手法を選択します。消費者が必要とする情報を提供できているか、提供するためにはどのような手段が考えられるかを検討していきます。
PCやスマートフォン、その他色々な接触機会を利用し、顧客側に一貫した購買体験を味わっていただけるよう、創意工夫を凝らします。もちろん選定の基準は、あくまで顧客のニーズです。
新型感染症の拡大によるサービス提供者側の変容
新型感染症の伝播は、化粧品業界にも様々な影響を及ぼしました。特に販売に関しては、つい数年前までは、実際の店舗でスタッフのアドバイスを受けながら、試用し商品を選んでいく、という手順が当たり前でした。
しかし今は、人との物理的な接触を可能な限り避ける動きから、AI（Artificial Intelligence、人工知能）やAR（Augmented Reality、拡張現実）といった、最新技術を用いた対応が求められています。各企業にとって、リモートでのソリューション提供の必要性は増すばかりです。
オムニチャネル対応可能なサービス
１．「プライベートビューティアドバイザー（BA 1 on 1）」
ビデオチャットにて顧客と美容部員、美容専門家を結ぶサービスです。美のプロがメイクの仕方やお勧め商品を紹介します。もちろんチャットだけで終わることは無く、バーチャルな体験から購買まで、一気通貫な購入も、このサービス内で可能としています。
２．「ライブストリーミング x バーチャルメイク」
ライブ配信型のサービスです。即時性が売りで、配信者と閲覧者の間で、メイクを試しながら会話ができます。消費者と化粧品メーカーが、より直接的に触れ合う機会を提供し、購買への訴求が可能です。コミュニケーションデジタル化の最たるものと言えます。
デジタルコミュニケーションの化粧品業界における活用事例
最後に、化粧品メーカー各企業において、実際に導入されているデジタルコミュニケーションサービスをご紹介します。潜在顧客の日常生活に馴染みつつ、最新ではあるものの実用的な技術には、どのようなものがあるでしょうか。ご参考になれば幸いです。
SOFINA （ソフィーナ）iP「肌id」
撮影された顔写真の提供と、簡単な質問への回答のみで、一人ひとりに合った美容情報をお届けするサービスです。画像認識を得意とするAIにより、パーフェクト社の「肌診断」機能を適用した、お肌解析を行います。
このサービスがきっかけで「SOFINA iP」というブランドを初めて認知し、ブランド化に成功しました。診断をした後に商品を購入する、という効果的な購買方法を確立しています。
KATE「KATE MAKEUP LAB.」
消費者の生活様式に合わせたサービスとして、公式LINE内に立ち上げられたコンテンツです。顔の特徴点を測るシステムとして、パーフェクト社「AI 顔分析」が採用されています。
固有のアプリではなく、普段から使用しているLINEを入口とすることにより、消費者は気軽に利用することができます。サービス提供開始後は、大きな反響があり、販売促進に繋がりました。自分の顔を客観的に計測できることも、好評を博しています。
COFFRET D’OR「COFFmi」
スマートフォンを使ってメイクアイテムのカウンセリングが受けられるサービスです。パーフェクト社「顔分析」と「AI肌診断」が実装されています。
顧客の顔の特徴や肌の状態を、総合的に高精度で分析することができ、商品群の中から、最適な商品を提案します。まさにデジタル化のコミュニケーションを実現化している実例と言えるでしょう。
デジタル化と化粧品業界の将来
いかがでしたでしょうか。化粧品業界における事例を踏まえ、デジタル化により進化するコミュニケーションについて、考察してまいりました。
今後ますます需要が高まるであろう各企業の取組に、弊社の製品がその一助となれば幸いです。
