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온라인 쇼핑이 일상화된 오늘날, 수많은 이커머스 웹사이트들이 등장하고 있습니다. 이들은 대부분 AI 기반 추천 엔진, 개인화된 쇼핑 카트, 리타게팅 광고 등 다양한 이커머스 툴을 도입해 고객 유입과 구매 전환율을 높이기 위해 애쓰고 있습니다. 하지만 신규 고객을 유치하는 것만큼이나 기존 고객을 유지하는 것이 어렵다 점이 이들의 공통된 고충 사항입니다.
이 글에서는 왜 이커머스 비즈니스는 고객 유치에는 성공해도 고객 유지에는 어려움을 겪는지 그 이유를 고객의 관점에서 살펴보고 AI 솔루션을 활용하여 고객에게 특별한 경험을 제공하고 브랜드 로열티를 구축하는 방법을 알아보겠습니다.
가치있는 경험으로 이커머스의 브랜드 로열티 높이기
대부분의 이커머스는 당연히도 매출 증대라는 목표에 집중합니다. 팝업창을 띄우고, 할인을 강조하며, '지금 구매하지 않으면 손해'라는 메시지를 끊임없이 던집니다. 이는 비즈니스 입장에서는 매우 효율적인 전략일 수 있지만, 비즈니스 만큼이나 똑똑해지고 있는 오늘날 고객들은 이를 '내 지갑을 열게 하려고 한다' 의도로 받아들일 수 있습니다. 이러한 경험은 고객에게 '가치를 제공하기 보다는 판매에만 집중하는 듯 하다' 라는 인상을 남기며, 장기적인 브랜드 로열티를 구축하기 어렵게 만듭니다.
이러한 한계를 극복하고 고객의 단골 쇼핑지가 된 대표적인 사례가 바로 아마존입니다. 아마존은 단순히 물건을 파는 것을 넘어, 고객이 마치 실제 매장에 방문한 것처럼 자연스럽고 편리하게 쇼핑할 수 있는 경험을 제공하고자 항상 노력합니다. 이는 기술적인 효율성뿐 아니라, 고객이 '영업당하고 있다'는 느낌 없이 원하는 것을 얻을 수 있도록 만드는 것에 초점을 맞췄기 때문입니다. 즉, 비즈니스 목표가 매출 증가일지언정, 고객에게는 이를 알아채게 하지 않고 그들이 진정으로 원하는 가치를 제공하는 데 성공한 것입니다.
그렇다면 우리 비즈니스는 어떻게 고객에게 '판매'가 아닌 '가치 있는 경험'을 제공할 수 있을까요? 핵심은 고객의 기대와 인식을 충족시키는 데 있습니다. 매출 증대를 위한 이커머스 툴을 단순한 영업 수단이 아닌, 고객과의 관계를 심화시키는 도구로 활용해야 합니다.
Perfect Corp.의 AI 솔루션: 고객 경험 혁신을 위한 핵심 도구
뷰티 및 패션 산업에서 이커머스의 가장 큰 걸림돌은 고객이 직접 제품을 체험해볼 수 없다는 점입니다. 따라서 온라인 고객들은 제품 페이지와 사용자 리뷰에 의존하여 구매 결정을 내릴 수 밖에 없는데, 이커머스 사이트가 고객이 원하는 정보를 쉽고 빠르게 얻을 수 있도록 한다면 이 과정에서 가치를 발견할 수 밖에 없습니다. 온라인 뷰티 및 패션 고객들은 립스틱이나 옷 색상이 내 피부 톤에 맞을지 확신하기 어렵습니다. 이러한 불확실성은 구매를 주저하게 만들고, 결국 이탈로 이어지기 쉬운데, 바로 이 지점에서 고객의 불편함을 해소하고 특별한 경험을 제공하는 이커머스 툴의 역할이 중요해집니다.
Perfect Corp의 AI 솔루션은 이러한 문제에 대한 훌륭한 해답을 제시합니다.
1. AI 피부 분석
AI 피부 분석 솔루션은 고객이 자신의 피부 상태를 모바일 기기를 통해 실시간으로 분석할 수 있게 해줍니다. 주름, 다크 스팟, 홍조, 유분, 수분 등 다양한 피부 고민을 수 초 이내에 정확하게 진단하고, 그 결과에 따라 개인에게 최적화된 스킨케어 제품을 추천합니다. 고객은 자신의 피부 상태를 객관적으로 파악하고, 불확실성 없이 가장 적합한 제품을 구매할 수 있어 브랜드에 대한 신뢰도가 높아집니다.
2. AI 얼굴 분석
AI 얼굴 분석은 얼굴형, 눈, 코, 입술 등의 특징과 피부톤 등을 분석하여 고객에게 가장 잘 어울리는 메이크업 스타일이나 안경, 헤어스타일 등을 제안하는 솔루션입니다. 예를 들어, 특정 얼굴형에 맞는 블러셔 위치나 아이라이너 스타일 등을 추천해 줄 수도 있습니다. 이 기술을 통해 고객은 개인의 외모적 특성을 고려한 맞춤형 추천을 받을 수 있으며, 자신에게 어울리는 제품을 가상 체험 해 볼 수도 있습니다.
3. 퍼펙트 뷰티 에이전트
이 솔루션은 생성형 AI 기술을 활용한 뷰티 상담 챗봇입니다. 고객이 텍스트나 음성으로 원하는 뷰티 정보를 질문하면, AI 에이전트가 개인의 피부 타입, 선호 스타일 등을 고려해 전문가 수준의 맞춤형 조언과 제품 추천을 제공합니다. 마치 나만을 위한 뷰티 컨설턴트가 있는 것처럼 느끼게 함으로써, 고객은 더욱 개인화된 경험을 하고 브랜드에 대한 로열티를 쌓게 됩니다.
4. 생성형 AI 의류 가상 피팅
AI 의류 가상 피팅은 옷을 입어보지 않고도 내 몸에 어떻게 맞을지 확인할 수 있는 혁신적인 솔루션입니다. 고객이 자신의 사진을 업로드하거나 실시간 카메라를 통해 자신의 몸에 생성형 AI가 만들어낸 의류 이미지를 합성해 보여줍니다. 단순히 옷 이미지를 겹쳐놓는 것이 아니라, 옷의 재질, 주름, 핏 등이 실제처럼 자연스럽게 구현되어 온라인 구매의 가장 큰 단점인 '착용감'에 대한 불확실성을 해소해줍니다. 이는 고객의 구매 만족도를 크게 높이고 반품율을 줄이는 데 기여합니다.
결론: 이커머스 툴로 브랜드 로열티 구축하기
결론적으로, 이커머스 비즈니스가 단순한 판매 채널을 넘어 고객이 자연스럽게 찾는 선택지가 되려면, 고객의 지갑이 아닌 '마음'을 얻는 데 집중해야 합니다. 매출 증대를 위한 이커머스 툴을 단기적인 이익을 위한 수단이 아니라, 고객과의 관계를 구축하고 브랜드 로열티를 강화하는 전략적인 도구로 활용해야 합니다. 고객에게 '판매'가 아닌 '가치 있는 경험'을 제공할 때, 비즈니스는 지속 가능한 성장을 이룰 수 있을 것입니다.
이커머스 툴이 당장의 판매보다는 고객의 경험을 개선하는데 사용되어야 한다는 관점에 동의하시나요? 귀사의 이커머스는 고객에게 어떤 경험을 제공하고 있나요?
AI 피부 분석, AI 얼굴 분석, 퍼펙트 뷰티 에이전트 등의 솔루션을 도입하여 이커머스를 강화하려는 비즈니스는 지금 Perfect Corp 브랜드 성공 팀에 문의하여 활용 방안을 논의해 보세요.
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