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今多くのブランドがショッピング体験を一新するために、お客様それぞれのニーズに合わせて商品提供ができるよう取り組んでいます。オンラインショッピングの需要増加に伴い、お客様は数ある商品の中から自分に最適なものを効率よく見つけて購入できるショッピング体験をを求めています。新型コロナが広がってから、2020年だけでも、化粧品やカスタムケアのオンライン購入額は、世界的にみても、2019年と比べて6％増加していることが国連貿易開発会議の調べでわかりました（UNCTAD）。
パーソナライズ化したデジタルコミュニケーション
そういった消費者ニーズに対して早急に対応を進めるブランドは、新しい消費者とのコミュニケーション方法を探し続けています。例えば、米国ブランドの例をあげると、Aveda、Neutrogena、e.l.f.などのブランドはAIとARを用いた、ビューティーテック・ソリューションを導入し、お客様にパーソナライズ化したショッピング体験をを提供し、売上に繋げています。
米国で行われたPerfect Corp. Global Beauty Tech Forum*では、Avedaからデジタル戦略・変革担当エグゼクティブディレクターのRachael Ostrom氏、Johnson & JohnsonのコンシューマーヘルスとNeutrogena® のスキンテック・イノベーション責任者のLogan McGill氏、Video President of DigitalからEkta Chopra氏が消費者とのエンゲージメントを創出し維持するために何が必要かトークセッションで解説しました。
*《Beauty Tech Forum、2021年日本でも開催！化粧品大手各社から豪華登壇者が集結、業界のDX最前線についてトークを展開》
ニュートロジーナ：パーソナライズ化したスキンケア商品の提案を可能にするAI技術
パーソナライゼーションの需要が高まる中、Neutrogenaは、新しいNeutrogena Skin360™アプリを発表しました。このアプリにあるスキンスコアツールは、パーフェクト社によって開発されたもので、2,000以上の顔の属性を識別し、一般的な肌状態のスキンスコアをユーザーに示してくれます。そしてこのアプリは、目の周りのクマやシワ、小ジワやシミなど、ユーザーの肌の悩みを特定し、その結果に基づいて個人に合った提案やスキンケア方法を教えてくれます。
Johnson & Johnsonのコンシューマーヘルス部門とNeutrogena®スキンテック・イノベーションの責任者であるLogan McGill氏は、「これにより、消費者の方々は、毎日ショッピングをする上で、自分に合ったものを簡単に見つけることができると思います」と述べています。
パーソナライズ化したショッピング体験はカンタンであれば、お客様が使いやすいため何度も戻ってきて利用してくれる可能性が高くなります。Neutrogena社は、この取り組みにより、コンバージョン率と購入率を増加し、最新のショッピング体験を新たな顧客に提供しています。
アヴェダ：AI技術を導入してカスタムされた髪色シミュレーションを実現
Avedaの髪色シミュレーション機能は、様々なヘアカラーを何十色も簡単に試せるため、ユーザーの商品への興味喚起につながります。
Perfect Corp.のAI ヘアカラー技術を利用した、Avedaの髪色シミュレーション機能
新型コロナの影響で多くのヘアサロンが一時的に営業を制限されたため、Avedaは早くからデジタルでの消費者アプローチにシフトし始めました。前述のAIとARを用いた髪色のシミュレーション機能をいサイトに導入することで、ユーザーのページ滞在時間が約2倍、サイトへの新規訪問者数が約8倍に伸びました。徐々にサロンが営業を再開し始めた今は、個人サロンも集客ツールとして同サービスを利用できるように支援をしています。
Avedaのデジタル戦略＆トランスフォーメーション担当 エグゼクティブディレクターのRachael Ostrom氏はこのようにコメントしています。「オンラインで買い物をするお客様は、自分に合った商品を見つけるために、パーソナライズ化されたカウンセリングを通した自分に最適な商品のおススメを求めています。」「実際に、お客様が自分に合った製品を使うことで、リピート率や定着率が高まることを実感しています。すべてはお客様がいかに充実したショッピング体験を楽しめるかです。 」と続けました。
e.l.f: AI技術を活用して、Z世代にパーソナライズ化された購買体験を提供
e.l.f.は、ショッピングを楽しく、遊び心のあるものにするために、AR（拡張現実）体験を導入し、フィジカルとデジタルを融合させたショッピング体験を提供しようと試みています。
e.l.f.のデジタル部門VPであるEkta Chopra氏は、「Z世代の消費者は、商品を発見したり購入したりする際に、より真新しくブランドとエンゲージできる体験を求めていることがわかりました」と述べています。さらに、「新型コロナが広まってから、弊社アプリ内で150万回以上のエンゲージメントが記録され、アプリ内でエンゲージメントがあった人は、なかった人に比べて商品購入へのコンバージョン率が3桁も高かったのです。Z世代の消費者は、購入する前に遊び心のある体験を求めていると確信しました」と続けました。
パーフェクト社のAR技術を活用したe.l.f.のバーチャルメイク体験
e.l.f.は、AIとARを用いたインタラクティブな体験型コンテンツを従来のユーザー導線上に組み込むことで、Z世代に楽しみながら自分にピッタリの商品を見つけることのできるショッピング体験を提供することに成功しました。
「先端技術の活用は今ではビジネスで欠かせない要因であり、デジタルを使いこなす消費者が商品発見や購入の意思決定をサポートしています。カスタマーロイヤリティを向上させるメリットも可能性として秘めているため、ARはもう "あれば使う"というものではなく、美容のための”必須アイテム”なのです。」
《2021年日本でもBeauty Tech Forum開催！化粧品大手各社から豪華登壇者が集結、業界のDX最前線についてトークを展開》
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